我敢肯定您曾遇到過(guò)這樣的情況：您嘗試關(guān)閉瀏覽器選項(xiàng)卡，或移至另一個(gè)選項(xiàng)卡，然后彈出窗口會(huì)顯示一些最新消息以引起您的注意。這是一個(gè)退出意圖的彈出窗口。
網(wǎng)站經(jīng)常使用退出確認(rèn)彈窗來(lái)留住即將離開(kāi)網(wǎng)站的訪問(wèn)者。跟蹤用戶的鼠標(biāo)移動(dòng)，當(dāng)他們的光標(biāo)移動(dòng)到頁(yè)面上邊界之外時(shí)，彈出窗口就會(huì)被觸發(fā)。
大多數(shù)關(guān)于退出確認(rèn)彈窗的討論，都涉及公司如何利用它們以發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)。
盡管這些技術(shù)可能會(huì)顯示轉(zhuǎn)化指標(biāo)的小幅增長(zhǎng)，但它們也會(huì)對(duì)用戶產(chǎn)生負(fù)面影響。大多數(shù)退出確認(rèn)彈窗都會(huì)向用戶詢問(wèn)一些信息，例如他們的姓名和電子郵件地址，或在社交渠道給這家公司點(diǎn)贊。意圖退出彈出窗口中經(jīng)常使用操縱性用語(yǔ)，以使人們羞于采取所需的行動(dòng)。用戶看穿了這些策略，結(jié)果便成為一種單方面的互動(dòng)：公司是唯一從中受益的一方。
在本文中，不會(huì)討論如何使用這些彈出窗口轉(zhuǎn)換和操縱用戶，而是討論如何使用退出確認(rèn)彈窗作為改善客戶體驗(yàn)的工具。主要思想是增加退出確認(rèn)彈窗的感知價(jià)值，將用戶留在網(wǎng)站上，并確保用戶從此交互中受益。理想情況下，所提供的「利益」應(yīng)與「不追求其原始意圖的成本」持平（原始意圖=離開(kāi)站點(diǎn)）。
對(duì)電子商務(wù)促銷活動(dòng)的研究顯示，用戶看到優(yōu)惠券代碼的開(kāi)放字段，而他們并沒(méi)有優(yōu)惠券時(shí)，他們通常會(huì)離開(kāi)結(jié)帳頁(yè)面。在這種情況下，用戶會(huì)在網(wǎng)上搜索折扣代碼。與其讓用戶在網(wǎng)絡(luò)上搜索代碼（如果他們找不到代碼，或者在其他地方找到更好的交易，可能就會(huì)損失這筆交易）不如在情境相關(guān)的情況下（即，當(dāng)注意到某人準(zhǔn)備離開(kāi)網(wǎng)站去尋找優(yōu)惠券碼來(lái)進(jìn)行交易時(shí)）給用戶提供代碼。用戶已經(jīng)將物品添加到購(gòu)物車中，這樣節(jié)省了Ta的時(shí)間，并給用戶驚喜，也為完成購(gòu)買提供了一點(diǎn)激勵(lì)。
△ 當(dāng)用戶嘗試退出結(jié)帳流程時(shí)，Beauties LTD提供免費(fèi)送貨。該彈出窗口很不錯(cuò)，因?yàn)樗峁┝撕锰帲灰笥脩糇鋈魏位貓?bào)。
注意：所使用的語(yǔ)言”不感興趣。我寧愿支付運(yùn)費(fèi)”是操縱性措辭。
在線床墊零售商Casper.com，假設(shè)了用戶打算退出頁(yè)面是因?yàn)楸桓?jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品吸引，因此使用退出確認(rèn)彈窗來(lái)捕獲用戶，無(wú)論他們?cè)谀膫(gè)頁(yè)面上。彈出窗口為用戶提供了一種通過(guò)填寫簡(jiǎn)短調(diào)查表來(lái)獲得折扣的方法。
如果用戶試圖離開(kāi)結(jié)帳頁(yè)面，Sivana會(huì)在退出確認(rèn)彈窗中提供優(yōu)惠券代碼（但沒(méi)有操作鏈接）。
退出意向彈出不一定要顯示優(yōu)惠券才能對(duì)用戶有利。銷售項(xiàng)目或其他有用的銷售相關(guān)信息也可以阻止用戶離開(kāi)網(wǎng)站。
此退出確認(rèn)彈窗顯示正在出售的物品。標(biāo)題「不要錯(cuò)過(guò)這些」表明公司關(guān)心用戶。
有多少次你以為已經(jīng)在網(wǎng)上買了東西，后來(lái)才意識(shí)到自己沒(méi)有完全完成結(jié)帳流程？這發(fā)生在我身上不止幾次：我以為我下了訂單，但商品一直沒(méi)到貨，當(dāng)?shù)卿浀轿业膸魰r(shí)，才發(fā)現(xiàn)該訂單根本不存在。
當(dāng)然，在許多這樣的情況下，罪魁禍?zhǔn)资墙换チ。有時(shí)，在處理交易之前會(huì)出現(xiàn)幾個(gè)確認(rèn)頁(yè)面，用戶會(huì)迷失或認(rèn)為交易已完成。有時(shí)，復(fù)查頁(yè)面看起來(lái)像是確認(rèn)頁(yè)面，向用戶發(fā)送交易未完成時(shí)的信號(hào)。但是，用戶可能會(huì)分心，并嘗試過(guò)早離開(kāi)流程。
當(dāng)用戶試圖離開(kāi)瀏覽器選項(xiàng)卡時(shí)，Pricefalls抓住了他們，讓他們知道還未下單。標(biāo)題「您尚未完成！」雖然相當(dāng)有禮貌，但還是有點(diǎn)過(guò)于篤定了：畢竟，仍然有可能有部分用戶打算放棄他們的購(gòu)物車。更好的標(biāo)題選擇是：「確定您想在沒(méi)有完成購(gòu)買的情況下離開(kāi)嗎？」
有時(shí)，用戶離開(kāi)頁(yè)面是因?yàn)椋麄兿朐谄渌麜r(shí)間完成任務(wù)——例如，如果該過(guò)程太費(fèi)時(shí)，并且無(wú)法在當(dāng)時(shí)完成。每當(dāng)用戶離開(kāi)某個(gè)流程時(shí)，即使他們打算這樣做，也有可能不會(huì)再回來(lái)完成它。幫助他們繼續(xù)自己的旅程，并在不丟失進(jìn)度的情況下繼續(xù)前進(jìn)。保存進(jìn)度對(duì)于任何耗時(shí)的任務(wù)都是有用的，而不僅僅是電子商務(wù)購(gòu)買。
KBauthority.com提供了一個(gè)退出確認(rèn)彈窗，用于保存未經(jīng)身份驗(yàn)證的用戶的購(gòu)物車，以備日后使用。措辭禮貌且很有幫助。這種方式并沒(méi)有要求人們簽署通常是出于自我服務(wù)的新聞簡(jiǎn)報(bào)，而是覺(jué)得公司真正地希望幫助用戶以后繼續(xù)他們的工作。在這種情況下，提供電子郵件地址對(duì)用戶有利。
眾包圖形設(shè)計(jì)服務(wù)99designs.com，使用退出確認(rèn)彈窗來(lái)提醒用戶保存他們填寫冗長(zhǎng)的創(chuàng)意簡(jiǎn)報(bào)時(shí)所取得的進(jìn)展，這樣他們就不必再重新開(kāi)始了。
在用戶離開(kāi)之前，考慮讓他們注意網(wǎng)站上可能對(duì)他們有用的東西：一段內(nèi)容，或他們可能沒(méi)有注意到的其他事物。借此機(jī)會(huì)向訪問(wèn)者展示您的網(wǎng)站是有用的資源。也許這最終的互動(dòng)將有助于建立一種關(guān)系，該關(guān)系將在以后轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)。
醫(yī)療水療中心GreatskinKC.com，通過(guò)退出確認(rèn)彈窗攔截了用戶，是一個(gè)在線咨詢工具的廣告，該工具提供了個(gè)性化的方法來(lái)提供診所醫(yī)療服務(wù)教育，這可能會(huì)引起一些用戶的共鳴。但是，標(biāo)題為「在你走之前！」聽(tīng)起來(lái)公司想從用戶那里得到一些東西；可以通過(guò)使用以客戶為中心的文案進(jìn)行改進(jìn)，例如「您是否嘗試過(guò)我們的1分鐘虛擬咨詢工具？」
MyModernMet.com在退出確認(rèn)彈窗中提供了免費(fèi)的創(chuàng)意資源指南下載。但是，該提議要求用戶訂閱其新聞簡(jiǎn)訊，可能會(huì)被視為獲取電子郵件地址的不道德手段。如果訪問(wèn)者可以在不提供Email的情況下下載內(nèi)容，那就更好了。或者，該網(wǎng)站可以要求提供電子郵件地址僅為交付材料，并可將選擇訂閱新聞簡(jiǎn)報(bào)作為這一交互的一部分。
當(dāng)用戶離開(kāi)結(jié)帳流程時(shí)，某些網(wǎng)站會(huì)使用退出確認(rèn)彈窗來(lái)請(qǐng)求反饋。盡管反饋?zhàn)罱K對(duì)公司有利，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，它可以真正地用于幫助用戶。就是說(shuō)，反饋請(qǐng)求應(yīng)該以用戶為中心，而不是以公司為中心。
當(dāng)購(gòu)物車中有大量購(gòu)買被放棄時(shí)，Lowes.com的退出確認(rèn)彈窗要求提供反饋。Lowes的語(yǔ)言是事實(shí)，但并沒(méi)有表明反饋對(duì)客戶有任何好處。
當(dāng)用戶試圖離開(kāi)購(gòu)物車頁(yè)面時(shí)，Tommy Hilfiger也要求提供反饋。它使用的語(yǔ)言是以客戶為中心的：該公司表示，反饋將用于改善客戶體驗(yàn)（分享您的經(jīng)驗(yàn)將有助于我們更好地為您服務(wù)。）
盡管上面的示例來(lái)自電子商務(wù)網(wǎng)站，但可以在許多其他類型的網(wǎng)站上使用請(qǐng)求反饋的功能。
并非所有用戶在瀏覽網(wǎng)站時(shí)都準(zhǔn)備購(gòu)買。人們通常會(huì)研究和比較選擇方案，以便以后購(gòu)買。在特定場(chǎng)合或季節(jié)出售商品和服務(wù)的網(wǎng)站上，這種模式很常見(jiàn)。
myweddingreceptionideas.com上的退出確認(rèn)彈窗旨在提醒用戶，在更接近婚禮日期的時(shí)間回來(lái)。該網(wǎng)站知道用戶在研究婚禮喜好時(shí)會(huì)被很多選擇所困擾，并且通過(guò)提供提醒功能，減輕了用戶追蹤在線發(fā)現(xiàn)的想法的負(fù)擔(dān)。
如果您提供的服務(wù)很復(fù)雜，或者客戶可以從與人交談中受益，請(qǐng)考慮將注意力集中在聯(lián)系渠道上，尤其是在您進(jìn)行實(shí)時(shí)聊天的情況下。用戶可能不會(huì)自己提出聯(lián)系客服的想法，或者他們可能認(rèn)為這樣做所需的努力太大。但是，如果您可以通過(guò)快速找到簡(jiǎn)單答案的方式來(lái)吸引用戶，他們可能會(huì)接受你的邀請(qǐng)。如果您的客戶支持是容易使用和實(shí)時(shí)的，則此交互可以維護(hù)客戶關(guān)系。他們可能會(huì)記得在貴公司的積極經(jīng)歷。
在用戶離開(kāi)該網(wǎng)站之前，Sumo.com呼吁關(guān)注其在線聊天功能。彈出窗口簡(jiǎn)單友好。與知識(shí)淵博的員工進(jìn)行對(duì)話很容易。幸運(yùn)的是，它也不是很麻煩：用戶可以簡(jiǎn)單地說(shuō)「不，謝謝」 。
靜態(tài)的網(wǎng)站體驗(yàn)可能不會(huì)與每個(gè)潛在客戶產(chǎn)生良好的共鳴。一些人可能受益于與其他媒體的互動(dòng)，以了解您的產(chǎn)品，但他們可能不會(huì)自行采取措施。如果還有其他設(shè)置或渠道可以用來(lái)教育客戶有關(guān)您的服務(wù)的信息，請(qǐng)?jiān)谟脩綦x開(kāi)網(wǎng)站時(shí)提醒他們。
客戶服務(wù)軟件公司Zendesk.com，向離開(kāi)頁(yè)面的用戶提供了其產(chǎn)品的演示。對(duì)于一些尚未考慮自己請(qǐng)求現(xiàn)場(chǎng)演示的用戶，此建議可能會(huì)有所幫助。
這種類型的彈出窗口降低了搜索和查找替代渠道或補(bǔ)充信息的交互成本。在用戶需要采取措施啟動(dòng)服務(wù)或查找有關(guān)選項(xiàng)的信息時(shí)，它可以很好地工作。例如，盒子訂閱服務(wù)可以要求用戶填寫簡(jiǎn)短的調(diào)查問(wèn)卷，以便為他們推薦訂閱盒子。提供該調(diào)查表的路徑，可能是使用戶進(jìn)入工作流程并立即獲得收益的快速方法。
如果您的網(wǎng)站已經(jīng)建立了很長(zhǎng)時(shí)間，那么可能很難將新產(chǎn)品傳達(dá)給回訪者，這些回訪者知道您的網(wǎng)站具有舊功能，并且僅將其用于那些舊功能。如果要推出新功能，請(qǐng)考慮使用退出確認(rèn)彈窗，在相關(guān)情況下向用戶傳達(dá)其優(yōu)勢(shì)。
例如，TripAdvisor多年來(lái)一直被認(rèn)為是研究和審查旅游相關(guān)項(xiàng)目（如酒店和旅游目的地）的產(chǎn)品。在2015年，該網(wǎng)站增加了預(yù)訂酒店的功能。當(dāng)用戶在TripAdvisor上搜索酒店，但沒(méi)有預(yù)訂就離開(kāi)網(wǎng)站時(shí)，該網(wǎng)站使用退出確認(rèn)彈窗告知用戶這項(xiàng)新功能。
TripAdvisor.com使用退出確認(rèn)彈窗讓用戶知道新的預(yù)訂功能。
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當(dāng)客戶在網(wǎng)上研究產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，他們正在考慮跨多個(gè)站點(diǎn)的多種選擇。如果您有出色的客戶服務(wù)政策，把您與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)分開(kāi)來(lái)，請(qǐng)引起他們的注意。
捕捉到了顧客要退出的時(shí)候，該彈出窗口讓他們知道該網(wǎng)站具有價(jià)格匹配保證。
用戶友好的策略，如價(jià)格匹配保證、退款擔(dān)保、免費(fèi)樣品和免費(fèi)試用，可能就是用戶選擇您而不是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的原因。并不是所有的客戶都會(huì)在他們的研究過(guò)程中搜索這些策略，因此，在客戶旅程中特別注意有價(jià)值的策略可能會(huì)給用戶帶來(lái)好處。
彈出窗口長(zhǎng)期以來(lái)一直被用戶討厭，通常是因?yàn)樵趫?zhí)行重要任務(wù)時(shí)，它們打斷了用戶，或者通過(guò)自助式消息傳遞來(lái)阻止頁(yè)面內(nèi)容。是的，已經(jīng)有很多示例使用彈出式窗口。
但是，退出意圖的彈出窗口由于傳達(dá)時(shí)間的不同而有所不同：
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- 當(dāng)用戶退出網(wǎng)站時(shí)，退出意圖彈窗很像最后一次消息。因此，它們比傳統(tǒng)的彈出窗口破壞性；
- 而且，如果設(shè)計(jì)正確，退出意圖彈窗可能是傳遞重要消息或?yàn)檎军c(diǎn)訪問(wèn)者提供有用信息的有效方法；
- 退出意圖彈窗的風(fēng)險(xiǎn)也很低：對(duì)于那些與信息無(wú)關(guān)的人來(lái)說(shuō)，他們可以繼續(xù)前進(jìn)，而不會(huì)產(chǎn)生任何問(wèn)題。
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