我們?cè)谏钪泻团笥呀涣鲿r(shí)，如果對(duì)方眼睛一直在注視著你，并在某些停頓處點(diǎn)頭，還會(huì)發(fā)「嗯」「是」「對(duì)」「然后呢」等聲音，我們就會(huì)覺得這樣的交流比較舒服。反之，如果在交流中對(duì)方?jīng)]有任何反應(yīng)，這樣的交流很難再繼續(xù)下去。
我們看到生活中交流里的一個(gè)眼神、一個(gè)動(dòng)作、一個(gè)聲音都是信號(hào)，給予積極的響應(yīng)，讓整個(gè)交流順利地進(jìn)行下去。
同樣在產(chǎn)品體驗(yàn)中，有些產(chǎn)品用起來舒服，而有些很難用，這背后也蘊(yùn)含著強(qiáng)大的反饋設(shè)計(jì)心理學(xué)。接下來，我們從 「設(shè)計(jì)心理學(xué)」的角度來了解產(chǎn)品體驗(yàn)設(shè)計(jì)掌控感是如何設(shè)計(jì)的。
體驗(yàn)設(shè)計(jì)中的掌控感實(shí)質(zhì)上就是減少用戶的焦慮感。用戶每次操作后，給予用戶反饋結(jié)果，這樣的結(jié)果反饋能降低用戶的不安。就像我們生活中開燈，打開開關(guān)后，燈會(huì)亮起，若不亮就是出了問題，燈出了問題就會(huì)讓人感覺不安。在產(chǎn)品用戶體驗(yàn)里也一樣，讓用戶看到自己的每一步操作結(jié)果。比如金融交易支付流程，我們都知道在網(wǎng)上涉及到錢的操作都是很敏感，如果每一步操作沒有明確的操作反饋，用戶就會(huì)感到?jīng)]有安全感甚至焦慮，影響整個(gè)用戶體驗(yàn)。
1. 體驗(yàn)設(shè)計(jì)中的及時(shí)性
及時(shí)性也就是我們通常理解的響應(yīng)速度，《瘋狂動(dòng)物城》里閃電的「慢反應(yīng)」是個(gè)很可愛的體驗(yàn)例子。但如果在體驗(yàn)中信息延遲，則會(huì)讓人產(chǎn)生暴躁的情緒，通常用戶在等待 10 秒后就會(huì)直接離去，這也就是體驗(yàn)上的不及時(shí)造成的負(fù)面效果。那反過來，給用戶造成掌控感體驗(yàn)就需要做到流暢、及時(shí)。
2. 體驗(yàn)設(shè)計(jì)中的明顯性
指的是每一個(gè)信息都要足夠明顯，否則就和沒有展現(xiàn)一樣。比如用戶加入購(gòu)物車后，購(gòu)物車會(huì)有一個(gè)明顯的小紅點(diǎn)顯示，并有數(shù)字顯示用戶加入的數(shù)量。
3. 體驗(yàn)設(shè)計(jì)中的準(zhǔn)確性
指的是盡可能做出能夠讓用戶得到滿意的結(jié)果，這個(gè)結(jié)果是符合用戶預(yù)期的。比如我們常見的搜索功能，當(dāng)我們搜索關(guān)鍵詞「襯衣」，結(jié)果搜索出來是各種裙子、背心、吊帶，那么很顯然這個(gè)搜索是不準(zhǔn)確的，我們就會(huì)很快失去耐心。反之，如果能準(zhǔn)確匹配到我要搜索的內(nèi)容時(shí)候，那么這個(gè)反饋是滿意的，這就是反饋里的準(zhǔn)確性。
4. 體驗(yàn)設(shè)計(jì)中的超越預(yù)期性
超越預(yù)期實(shí)際就是在用戶操作完后，給用戶心理程度額外的感受，比如創(chuàng)意、情感溫度關(guān)懷等等。這些恰到恰好處的設(shè)計(jì)要拿捏適當(dāng)，不要過分，也不能太隨意。在產(chǎn)品體驗(yàn)設(shè)計(jì)中如果利用好這一點(diǎn)，就可做到一定程度的超越預(yù)期，給用戶帶來好感。
產(chǎn)品體驗(yàn)設(shè)計(jì)中的掌控感，在于設(shè)計(jì)中給用戶制造信息反饋及時(shí)性、明顯性、創(chuàng)意驚喜和準(zhǔn)確性。下面針對(duì)這 4 點(diǎn)展開，如何做好體驗(yàn)設(shè)計(jì)中的掌控感。
1. 設(shè)計(jì)形式的可控性
操作可控：我們讓用戶在體驗(yàn)中掌控產(chǎn)品，可以通過允許用戶對(duì)操作結(jié)果進(jìn)行可選擇、可取消、可修改。比如按鈕點(diǎn)擊、確認(rèn)或取消點(diǎn)擊、手勢(shì)操作的可拉伸、關(guān)閉操作等。
2. 設(shè)計(jì)形式的及時(shí)性
信息及時(shí)反饋：讓用戶看到自己的操作結(jié)果，用戶的輸入進(jìn)行視覺化呈現(xiàn)，并提供及時(shí)反饋。
讓用戶看到交互進(jìn)程：用戶使用產(chǎn)品時(shí)，能看到進(jìn)程，及時(shí)獲得信息。
時(shí)間屬性設(shè)置：比如 toast 彈出后 2-3 秒會(huì)消失。而像加入購(gòu)物車、點(diǎn)贊的反饋在 0.1~0.5 秒之間。如果用戶操作后沒有及時(shí)反饋，會(huì)造成用戶重復(fù)操作的現(xiàn)象。通常超過 1 秒的響應(yīng)，用戶就感覺到在等待，等待時(shí)間越長(zhǎng)，急躁情緒越大，當(dāng)時(shí)間超過 10 秒，用戶就會(huì)關(guān)閉離開。
3. 設(shè)計(jì)形式的明顯性
顏色突出： 紅色的波長(zhǎng)，在整個(gè)頁面中也是對(duì)視覺最具有刺激性的，在一些重要的信息，比如消息提示、購(gòu)物車通常都以紅色的氣泡出現(xiàn)提示用戶查看。
位置：一般來說，在屏幕中的關(guān)注度從左上角到右下角依次遞減，而移動(dòng)端用戶的操作是下面，我們可以根據(jù)信息來定設(shè)計(jì)應(yīng)該在什么位置。比如搜索框的位置一般放在上面，而購(gòu)物車是放在 tabbar。
4. 超越預(yù)期感的設(shè)計(jì)形式
制造情感化設(shè)計(jì)：制造情感化的個(gè)性氛圍，比如「又忘記密碼啦，真衰」這些擬人化語氣，需要根據(jù)產(chǎn)品特性建立一套有性格特征的反饋個(gè)性。
利用視覺、聽覺、觸覺或者它們的組合提升吸引力。
動(dòng)畫方法：利用趣味動(dòng)畫來吸引注意，有利于激發(fā)用戶交互的興趣。
5. 設(shè)計(jì)形式里的準(zhǔn)確性
匹配度設(shè)計(jì)：在開始搜索前，對(duì)準(zhǔn)實(shí)物時(shí)候給予匹配信息。
用戶預(yù)防錯(cuò)誤：例如錯(cuò)誤情況、限制數(shù)量等，幫助用戶將操作錯(cuò)誤率降到最低。
6. 小結(jié)
總的來說，體驗(yàn)設(shè)計(jì)中的掌控感實(shí)質(zhì)上就是減少用戶的焦慮感，不強(qiáng)迫用戶產(chǎn)生不舒適感，每一步給予明確的操作反饋：上一步干了什么，我在哪里，下一步去哪里。讓用戶掌控起來，用戶就會(huì)感到安全感，也就是說信息反饋及時(shí)、位置明顯性、創(chuàng)意驚喜和準(zhǔn)確性。
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