第一次找班車的體驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)，職能部門(mén)沒(méi)有對(duì)用戶做到有效的告知，用戶到了停車場(chǎng)又沒(méi)有有效的引導(dǎo)，導(dǎo)致整個(gè)班車位置變動(dòng)這件事為員工帶來(lái)比較大的影響。根據(jù)以上的情況我從「線上消息觸達(dá)」和「線下引導(dǎo)」兩個(gè)方向來(lái)作為服務(wù)設(shè)計(jì)的兩個(gè)關(guān)鍵目標(biāo)。
簡(jiǎn)單地為整個(gè)項(xiàng)目梳理一個(gè) OKR：
- O – 提高職能部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量，提升員工對(duì)職能部門(mén)的服務(wù)滿意度；
- 定量 KR1 – 通過(guò)線上消息推送確保消息觸達(dá)占比高于 65%（門(mén)檻值60/目標(biāo)值65/挑戰(zhàn)值70）；
- 定性 KR2 – 通過(guò)線下引導(dǎo)確保員工順利找到班車；
- 定性 KR3 – 建立用戶滿意度反饋通路，梳理提高員工對(duì)職能部門(mén)服務(wù)的滿意度方法和可衡量指標(biāo)；
總結(jié)項(xiàng)目目標(biāo)，就是要確保重要的消息能觸達(dá)到所有需要關(guān)注此消息的用戶，線上線下配合做好班車變動(dòng)通知及現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)工作，建立起用戶滿意度反饋通道，發(fā)起滿意度調(diào)研從而提升服務(wù)質(zhì)量。
1. O – 提高職能部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量，提升員工對(duì)職能部門(mén)的服務(wù)滿意度；
以滿意度作為項(xiàng)目的「O」代表著整個(gè)項(xiàng)目的價(jià)值和意義，把滿意度作為大目標(biāo)將數(shù)據(jù)和用戶調(diào)研兩個(gè)維度作為關(guān)鍵「KR」拆解大目標(biāo)，并從兩個(gè)維度得到結(jié)果佐證方法的可行性，得到可復(fù)用的方法論從而去驗(yàn)證大目標(biāo)戰(zhàn)略的正確性。
2. KR1 – 通過(guò)線上消息推送確保消息觸達(dá)占比高于65%；
打通消息可觸達(dá)途徑，我首先梳理了可以推送消息的幾個(gè)方式，其中包括京東員工通訊軟件京 ME，郵件，公眾號(hào)，各種大大小小的事業(yè)部群等等。我首選用戶活躍度高，容易觸達(dá)，又容易采集數(shù)據(jù)效果的京 MEapp 端。
從可追溯觸達(dá)質(zhì)量到不可衡量觸達(dá)效果以此類推選擇了幾個(gè)途徑：
△ 京ME app彈屏
京東員工每天使用公司內(nèi)部通訊 app 京 ME 打卡上下班的占比 83%，其余使用 PC 端 erp 系統(tǒng)的和辦公樓一樓刷臉打卡的占比 12%；京 ME 是員工每日必用的通訊軟件，京東互通在每日首次打開(kāi)京 MEapp 的時(shí)候，都會(huì)彈出調(diào)研問(wèn)卷的問(wèn)題，那么就可以利用當(dāng)前京東互通的每日調(diào)研的頁(yè)面作為載體，提前一周開(kāi)始每日推送班車變動(dòng)信息給員工，采集點(diǎn)擊數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)觸達(dá)占比來(lái)衡量消息觸達(dá)率。
通過(guò)京 MEapp 里彈屏推送班車消息，優(yōu)點(diǎn)是實(shí)效性強(qiáng)比較容易觸達(dá)到用戶，缺點(diǎn)是打開(kāi)軟件就彈屏對(duì)用戶是一個(gè)特別強(qiáng)的打擾，試想一下著急打卡的時(shí)候，打開(kāi)軟件要讓你先回答問(wèn)題才能打開(kāi)，對(duì)于著急打卡的用戶來(lái)說(shuō)是一個(gè)很抓狂的體驗(yàn)，但好在這是個(gè)企業(yè)軟件 。
各部門(mén)微信或京 MEapp 里面的內(nèi)部群，通過(guò)把消息傳遞給各個(gè)群的群主，再由群主@所有人手動(dòng)通知，只要一個(gè)部門(mén)有一兩個(gè)人看了群，基本上都能起到部門(mén)內(nèi)部傳播的作用，實(shí)效性比較強(qiáng)。缺點(diǎn)是如果真的一個(gè)部門(mén)沒(méi)有一個(gè)人看群消息，那有可能造成沒(méi)辦法觸達(dá)。
郵件/公眾號(hào)，郵件和公眾號(hào)相比，郵件更容易觸達(dá)到用戶，但也存在被大量郵件所淹沒(méi)沒(méi)有被有效接收的情況。不容易判斷消息是不是有效觸達(dá)到用戶，公眾號(hào)的實(shí)效性就更差一些，公司目前的公眾號(hào)內(nèi)容還不是非常有質(zhì)量，關(guān)注量也不是很大。
以上幾種途徑雖然都存在優(yōu)缺點(diǎn)，但也不妨可以從四個(gè)方面下手形成「廣撒網(wǎng)」的消息推送矩陣。
3. KR2 – 通過(guò)線下引導(dǎo)確保員工順利找到班車；
線下引導(dǎo)工作，針對(duì)的目標(biāo)用戶是對(duì)消息未能觸達(dá)和不明確消息內(nèi)容的那部分。重點(diǎn)引導(dǎo)的幾個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，可以通過(guò)分析用戶行動(dòng)動(dòng)線來(lái)逐一解決。
根據(jù)用戶動(dòng)線地圖，分析幾個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)：
- 點(diǎn)1 – 工位。用戶在工位時(shí)，重點(diǎn)用線上消息觸達(dá)的渠道，當(dāng)用戶在任何地點(diǎn)選擇用京 MEapp 打卡時(shí)，都要在頁(yè)面顯示班車線路變動(dòng)信息提示和查看信息的入口
- 點(diǎn)2 – 用戶到辦公樓 1 層刷臉打卡。當(dāng)用戶下樓到 1 層進(jìn)行面部識(shí)別打卡時(shí)，用每日隨機(jī)的問(wèn)候語(yǔ)提示用戶「您辛苦了，班車有位置變動(dòng)請(qǐng)關(guān)注部門(mén)群消息哦！」
- 點(diǎn)3 – 用戶從辦公樓走到停車場(chǎng)。當(dāng)用戶過(guò)馬路走入停車場(chǎng)入口時(shí)，有專門(mén)的負(fù)責(zé)人發(fā)放紙質(zhì)版班車？课恢玫貓D，并提供二維碼掃描查看詳細(xì)班車信息（二維碼落地頁(yè)調(diào)用京 MEapp 落地頁(yè)）派發(fā)位置地圖解決了用戶當(dāng)下進(jìn)入停車場(chǎng)以后，需要快速找到自己班車位置的需求。
- 點(diǎn)4 – 各班車上的司機(jī)師傅。前培訓(xùn)司機(jī)當(dāng)用戶找不到班車時(shí)如何快速引導(dǎo)用戶，并在每一個(gè)班車上預(yù)留印刷好的位置地圖和信息二維碼，當(dāng)用戶找到自己班車后，班車司機(jī)師傅應(yīng)該對(duì)班車內(nèi)用戶進(jìn)行班車信息的宣導(dǎo)。
4. KR3 – 梳理出提高用戶滿意度方法和可衡量指標(biāo)；
前文我從線上觸達(dá)和線下引導(dǎo)兩個(gè)方面作為這個(gè)項(xiàng)目使用的方法，那么衡量方法的可行性和效果也是圍繞著這兩個(gè)維度來(lái)展開(kāi)：
可衡量指標(biāo) – 數(shù)據(jù)，可衡量滿意度的指標(biāo)，一部分理性的數(shù)據(jù)輸出，重點(diǎn)放在了京 MEapp 上。為了明確知道是否觸達(dá)，彈出框沒(méi)有設(shè)計(jì)返回或退出，強(qiáng)勢(shì)的引導(dǎo)用戶必須選擇一種答案彈出框才會(huì)消失。從按鈕的點(diǎn)擊率和從彈出框到落地頁(yè) 2 的轉(zhuǎn)化，來(lái)衡量消息觸達(dá)率。
滿意度 – 線上調(diào)研問(wèn)卷，時(shí)間上，第一周（班車變動(dòng)之前的一周布局線上消息推送），第二周（班車變動(dòng)的第一天開(kāi)始為期一周）進(jìn)行每日的線下引導(dǎo)。第三周（自變動(dòng)當(dāng)日起運(yùn)行兩周以后）開(kāi)始在線上渠道推送有獎(jiǎng)?wù){(diào)研，圍繞著本次服務(wù)設(shè)計(jì) 5-10 個(gè)問(wèn)題進(jìn)行有獎(jiǎng)?wù){(diào)研， 梳理調(diào)研結(jié)果。
綜上，通過(guò)數(shù)據(jù)和調(diào)研問(wèn)卷的結(jié)合，從兩個(gè)維度得出用戶滿意度的指標(biāo)體系，從線上推送和線下引導(dǎo)兩個(gè)方向分析解決方法，最后形成用戶滿意度的方法論，為滿意度體系提供可參考指標(biāo)，作為其他類型項(xiàng)目的參考值，指導(dǎo)職能部門(mén)更好地為用戶服務(wù)。
經(jīng)過(guò)幾個(gè)項(xiàng)目以后，使職能部門(mén)的服務(wù)意識(shí)服務(wù)效果和服務(wù)質(zhì)量在用戶中形成一定的情感積累，從而延伸出職能部門(mén)的品牌化，設(shè)計(jì)職能部門(mén)形象，文化IP 等等，進(jìn)一步提升服務(wù)意識(shí)和服務(wù)溫度。
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